El personal de Cadillac está siendo entrenado por Ritz-Carlton para brindar un servicio al cliente de primer nivel

  • John Lang
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Cadillac tiene un problema de imagen. A pesar de las increíbles máquinas de alto rendimiento como el CTS-V, sus clientes se están volviendo más viejos y más pobres, especialmente en relación con sus competidores alemanes. El comprador promedio de Cadillac es 10 años mayor y $ 42,000 / año más pobre que el comprador promedio de Mercedes o BMW. ¿Debería ser esto sorprendente? En absoluto, considerando la filosofía de General Motors para la última década de ofrecer alternativas más baratas a los automóviles alemanes, en lugar de construir los mejores automóviles que el dinero puede comprar. Desde 1998, Cadillac ha colocado no más de un tercio en el mercado de automóviles de lujo de EE. UU., Después de una carrera de sesenta años en el puesto número uno.

General Motors está comenzando a darse cuenta de que los problemas de Cadillac comienzan a nivel de concesionario. Los clientes no están tan contentos con la experiencia del concesionario como con otras marcas, y han traído algunos expertos para ayudar. GM ha contratado entrenadores de gestión del Hotel Ritz-Carlton para enseñar a los propietarios y gerentes de los concesionarios sobre qué real significa un buen servicio al cliente, y cómo mantener ese nivel de servicio al cliente consistente de un concesionario al siguiente. Esto incluye una versión de las tarjetas de "credo" de Ritz, tarjetas pequeñas que explican en detalle el buen servicio al cliente. Todos los empleados de Ritz deben llevar y producir estas tarjetas a pedido..

¿Un mejor servicio al cliente ayudará a salvar a Cadillac? No podría doler, aunque argumentaríamos que el producto no competitivo es lo que los coloca en la parte inferior en primer lugar. Solo el tiempo lo dirá, y con el anuncio de un reemplazo de STS / DTS con tracción trasera en marcha, al menos Cadillac se está moviendo en la dirección correcta.




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