Yurii Vivich
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La experiencia del cliente puede determinar si un consumidor vuelve o no a una determinada marca, y los concesionarios de automóviles están en primera línea cuando se trata de ofrecer una experiencia agradable..
Los concesionarios Toyota, Lexus y Buick obtuvieron puntajes además de una nueva encuesta de servicio al cliente, en un empate triple. Según el nuevo estudio realizado por el Grupo Temkin, una empresa especializada en servicio al cliente, cada una de estas tres marcas obtuvo una calificación del 74 por ciento en el estudio de 2014.
El estudio encuestó a 10,000 clientes e incluyó diferentes tipos de negocios, incluidos viajes aéreos, banca e incluso cadenas de comida rápida. Los tres concesionarios de automóviles que empataron colectivamente se ubicaron en la posición 59 de 268 compañías incluidas en el estudio. Este es el segundo año de Toyota con los concesionarios de automóviles mejor calificados, mientras que es el primero para Lexus y Buick.
En el otro extremo del espectro, Chrysler obtuvo el puntaje más bajo entre los concesionarios de automóviles, llegando a la posición 256. Dodge y Kia son las únicas otras dos marcas cuyos puntajes disminuyeron este año, y ahora forman parte de las tres últimas junto con Chrysler.
Completando el top 10 de mejor a peor están Subaru, Hyundai, Ford, Honda, Chevrolet, Mercedes y BMW.
Tres aspectos diferentes se abordan en la encuesta. Se les pide a los clientes que califiquen la funcionalidad, accesibilidad y emoción de la empresa, y luego se toman y promedian los tres puntajes.
Cualquier puntaje superior al 70 por ciento se considera bueno, mientras que cualquier puntaje superior al 80 por ciento se considera excelente. Un puntaje inferior al 50 por ciento se considera muy pobre, pero ni una sola compañía automotriz obtuvo un puntaje más bajo que Chrysler, que estaba en la línea del 50 por ciento..